Come e perché mappare il customer journey con Salesforce

il 13 Gennaio 2021

Business customer centric, customer journey sono definizioni note a chiunque gestisca un’azienda che vende un prodotto o un servizio. Comprendere il cliente, assecondarlo, anticiparlo, tutte queste attività oggi fanno parte della base di partenza di qualsiasi progetto di marketing e di sviluppo prodotto, almeno nelle intenzioni. Il customer journey è molto complesso, difficile da tracciare e da interpretare. Dunque, è importante poter contare su uno strumento che aiuti a mappare e leggere in maniera oggettiva la relazione con il cliente, sin dalle prime fasi, quando comincia la ricerca di informazioni, per arrivare alla cura e gestione del cliente post vendita, e alla fidelizzazione. È importante che questo strumento cresca insieme al business.

 

Quix e Salesforce per mappare la customer journey

Il lavoro di consulenza di Quix in partnership con Salesforce si focalizza proprio sulla capacità di mappare in modo chiaro una customer journey omnicanale che è in continua evoluzione e la cui interpretazione, se non ci fosse uno strumento come Salesforce, richiederebbe l’integrazione di molti software e competenze diversi, avrebbe dunque una scarsa flessibilità dal punto di vista del business e costi elevati. I software di CRM o verticali per determinate attività di marketing disponibili sul mercato sono innumerevoli e anche molto ben fatti. Il vantaggio di Salesforce è la capacità di unire sotto un’unica piattaforma, nel cloud, tutte queste specializzazioni e di renderle accessibili ai propri clienti in maniera flessibile, in base al budget e alle necessità del momento.

CRM, marketing, vendita e post vendita, tutte le informazioni che appartengono a ciascun momento della relazione con il cliente sono già in Salesforce, che le propone con la formula del SaaS, su abbonamento. Il vantaggio consiste nel pensare in grande il proprio business sin dall’inizio, anche se l’investimento è ridotto. Si può partire con un solo modulo, per esempio Sales, le vendite, e successivamente attivare altri moduli che ne estendono la visione, come marketing e service, fino ad avere la visione completa della customer journey e soprattutto la possibilità di interagire con il cliente in ogni fase e ricavarne una reportistica chiara e oggettiva, chiara sulla base della quale impostare le scelte successive.

 

Una piattaforma integrata per crescere

Tutti i dati confluiscono nello stesso cloud, quindi una volta integrato Salesforce con l’ERP aziendale il gioco è fatto, il sistema si può espandere con grande flessibilità, per rispondere subito a un mercato in continua evoluzione. La crisi legata al nuovo coronavirus ha messo in luce la fragilità delle piattaforme eCommerce di molti retailer: non sono state capaci di crescere insieme al business. Ne hanno risentito i consumatori, che non hanno potuto contare su un servizio in molti casi salvavita; ne hanno risentito le aziende che hanno perso opportunità e reputazione, e che lentamente hanno dovuto muoversi per aggiornare le proprie piattaforme.

Chi aveva Salesforce ha semplicemente fatto un upgrade dove serviva, senza perdere tempo e denaro in attività non strettamente legate al business e garantendo continuità e servizio ai clienti. Con Salesforce si può scalare il business molto rapidamente. L’interesse di tutti è quello di crescere, ma se un’attività non funziona, il sistema SaaS permette di chiudere subito il rubinetto delle spese e passare ad altro, con molta pragmaticità. La stessa Salesforce si preoccupa di verificare che le proprie soluzioni software siano effettivamente utilizzate dai clienti, e in modo proficuo: monitora i clienti, e prontamente interviene quando le cose non funzionano, offrendo suggerimenti e alternative.

 

Aggiornamento continuo per seguire i trend del mercato

La mappatura della customer journey offerta da una piattaforma unica come quella di Salesforce presenta anche un altro grosso vantaggio competitivo: l’enorme capacità di aggiornamento basata sulle reali necessità dei clienti e sui trend del mercato. Salesforce è un’azienda enorme che conta innumerevoli clienti in tutto il mondo e una rete di partner professionisti in grado di soddisfare le loro esigenze in ogni ambito. Questa forza di fuoco viene convogliata in gruppi di lavoro che studiano i trend e propongono applicazioni e miglioramenti della soluzione software. Le nuove proposte vengono votate e, in base al consenso che ottengono presso i partner consulenti e installatori, vengono implementate nella piattaforma Salesforce e rese disponibili a tutti, sotto forma di nuove funzioni nei diversi moduli del sistema. Gli aggiornamenti si susseguono ogni 4 mesi ma il meccanismo ormai è così rodato, parliamo di oltre 60 rilasci già effettuati, che è totalmente privo di intoppi. La continuità del business è assicurata, anzi, migliorata a ogni release. 

Se poi una particolare attività richiedesse una funzione non ancora compresa in Salesforce, ci sono ancora due strade prima di rivolgersi a software esterni: la prima, verificare che qualcuno non abbia già realizzato una App dedicata sullo store di Salesforce. L’offerta è enorme perché trattandosi di un sistema diffuso, molti sviluppatori hanno realizzato soluzioni mirate pensate apposta per Salesforce. E se nemmeno lo store dovesse soddisfare la richiesta, rimane la possibilità di realizzare la propria app su misura. 

Salesforce è una piattaforma allo stesso tempo molto complessa e semplice da utilizzare per le aziende, che si avvale di partner come Quix per sostenere i clienti nelle proprie scelte e consigliarli su come mappare al meglio la customer journey, ma anche se scegliere Salesforce oppure no, e impostare al meglio le possibili opzioni per ottenere la massima redditività, guardando i dati concreti. L’interesse di tutti è uno solo: crescere.

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