5 funzioni del CRM per potenziare la forza vendita della tua azienda

Qual è il miglior consiglio che un Sales Manager può dare alla propria forza vendita? Ascoltare il cliente! Occorre però evidenziare come i mezzi utilizzati per comunicare con l’azienda si siano moltiplicati, coinvolgendo nuove e più pervasive tecnologie. Bisogna quindi dotare la forza vendita di strumenti di ascolto più efficaci, in grado di intercettare il cliente non solo durante eventi fisici come fiere e convegni ma anche nel mondo digitale. Siti web, email, canali social, chat online, chatbot: sono tutti habitat in cui il futuro prospect vive, comunica, giudica e confronta.

Forza vendita: un nuovo ruolo

Ognuno di noi, nel ruolo di “cliente”, può facilmente analizzare centinaia di proposte diverse, utilizzando piattaforme, spesso gratuite, in cerca del prezzo più conveniente o della migliore qualità. Per farlo possiamo sfruttare consigli di altri utenti e giudizi di influencer più o meno famosi. Ci affidiamo quindi a “consulenti” non retribuiti, ma che vengono percepiti per un alto valore aggiunto.

In modo del tutto analogo il cliente business può ottenere e confrontare preventivi di differenti brand con pochi e semplici passaggi online, provando servizi anche di livello enterprise a titolo gratuito.

Alla forza vendita viene quindi chiesto di fare un salto di qualità: abbandonare il ruolo di agenti per assumere quello di più affidabili consulenti. Saper accompagnare il cliente durante tutto il percorso di acquisto del servizio/prodotto è ora indispensabile, ma richiede conoscenza e un’analisi più approfondita dei dati.

Imparare a comunicare

La Digital Transformation offre il grande vantaggio di uniformare il messaggio, il tono con cui l’azienda si rivolge alla propria audience, indipendentemente dal media utilizzato. Finalmente la forza vendita può parlare con voce univoca, chiara e trasparente, molto più accattivante e coinvolgente fin dal primo contatto. È ora di dimenticare quel tipo di comunicazione confusa e frammentata, fatta di listini e preventivi con informazioni e prezzi non aggiornati.

Sales, Marketing e possibilmente anche il settore Finance dell’azienda, parlano una lingua comune, attingendo e nutrendo con dati “freschi” la medesima piattaforma. Solo così è possibile progettare strategie misurabili ed efficienti.

Come riportato dall’Osservatorio Fedeltà 2019 curato dall’Università di Parma, tra gli strumenti preferiti per le campagne di loyalty marketing in Italia troviamo nel 38% dei casi le piattaforme CRM (Customer Relationship Management), e l’analisi della Customer Journey nel 25%. Sviluppo di app proprietarie e Marketing Automation si attestano appena sotto il 20%. La scelta ricade quindi su strumenti digitali in grado di restituire analytics e KPI misurabili, tools ormai indispensabili per analisi predittive del comportamento dei clienti.

(statistic_id1053466_preferred-tools-for-loyalty-marketing-in-italy-2018).

5 vantaggi offerti da CRM e Sales Force Automation

Ma vediamo come una piattaforma CRM e una corretta Sales Force Automation (SFA) possono intervenire nelle diverse fasi della pipeline, dalla raccolta del lead sino alla sperata e redditizia, firma del contratto di acquisto.

• Profilazione. In modo del tutto analogo le informazioni raccolte dal venditore presso il cliente devono raggiungere tempestivamente i vari settori dell’azienda. Utilizzando il CRM per la gestione delle anagrafiche e preferenze del prospect è possibile mantenere informata tutta la catena di acquisizione e distribuzione. Misurare quanto sia “caldo” il contatto e sia più o meno pronto all’acquisto è un valore aggiunto fornito da questo tipo di piattaforme.
• Automazione. Se il lead proviene da campagne marketing o fiere, sarà possibile assegnarlo in modo automatico al venditore più in linea con le competenze richieste. Il monitoraggio del comportamento del cliente consentirà di raggiungerlo con materiale informativo durante tutto la pipeline, motivandolo in modo consapevole all’acquisto. La Marketing Automation consente di veicolare informazioni e materiali a seconda delle fasi raggiunte, misurando costantemente l’interesse suscitato. La forza vendita ha quindi un ulteriore riscontro di cosa, nel tempo, trova l’interesse del cliente. Un’informazione sicuramente utile per migliorare l’approccio di vendita.
• Forecasting e reporting. Tramite il CRM il commerciale può gestire ancora più velocemente e in completa autonomia tutta la parte di reportistica previsionale/controllo uniformandoli agli standard richiesti dall’azienda. Grazie a strumenti innovativi come Business Intelligence e Machine Learning i settori Marketing e Finance potranno poi estrarre, aggregare e visualizzare in modo ancora più efficiente i dati provenienti dal Sales. La successiva condivisione tra i settori andrà a creare un ciclo virtuoso di informazione.
• Diminuire la percentuale di errore nella stesura di un contratto di vendita migliora la percezione del cliente sull’affidabilità e la professionalità del brand. Il CRM permette un’analisi costante di tutto il processo di acquisto, evitando che vi sia una ridondanza di informazioni e contatti (email, telefonate), superflui e non richiesti. L’uso della piattaforma anche da dispositivi mobile, consente alla forza vendita di avere sempre un perfetto controllo della pipeline durante la visita al cliente. Dare l’esatta risposta al momento giusto, è fondamentale!
• Customer service. L’enorme quantità di dati raccolti dal supporto vendita può essere messa a disposizione del reparto commerciale. Un buon agente/consulente deve essere in grado di anticipare i bisogni del cliente. Saper analizzare eventuali richieste ricevute dal customer service consente un eventuale upselling per nuove, intervenute, esigenze.

In sintesi: Un corretto utilizzo del CRM e della SFA consente di gestire al meglio la generazione e raccolta dei lead, ottimizzare il forecasting e la reportistica, effettuare un’analisi più precisa delle quotazioni e delle offerte, evidenziare nuove possibilità di business, controllare lo stato dell’ordine e monitorare la soddisfazione del cliente. Tutte attività indispensabili per un adeguato supporto alla forza vendita.

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