Qual è il miglior consiglio che un Sales Manager può dare alla propria forza vendita? Ascoltare il cliente! Occorre però evidenziare come i mezzi utilizzati per comunicare con l’azienda si siano moltiplicati, coinvolgendo nuove e più pervasive tecnologie. Bisogna quindi dotare la forza vendita di strumenti di ascolto più efficaci, in grado di intercettare il cliente non solo durante eventi fisici come fiere e convegni ma anche nel mondo digitale. Siti web, email, canali social, chat online, chatbot: sono tutti habitat in cui il futuro prospect vive, comunica, giudica e confronta.
Forza vendita: un nuovo ruolo
Ognuno di noi, nel ruolo di “cliente”, può facilmente analizzare centinaia di proposte diverse, utilizzando piattaforme, spesso gratuite, in cerca del prezzo più conveniente o della migliore qualità. Per farlo possiamo sfruttare consigli di altri utenti e giudizi di influencer più o meno famosi. Ci affidiamo quindi a “consulenti” non retribuiti, ma che vengono percepiti per un alto valore aggiunto.
In modo del tutto analogo il cliente business può ottenere e confrontare preventivi di differenti brand con pochi e semplici passaggi online, provando servizi anche di livello enterprise a titolo gratuito.
Alla forza vendita viene quindi chiesto di fare un salto di qualità: abbandonare il ruolo di agenti per assumere quello di più affidabili consulenti. Saper accompagnare il cliente durante tutto il percorso di acquisto del servizio/prodotto è ora indispensabile, ma richiede conoscenza e un’analisi più approfondita dei dati.
Imparare a comunicare
La Digital Transformation offre il grande vantaggio di uniformare il messaggio, il tono con cui l’azienda si rivolge alla propria audience, indipendentemente dal media utilizzato. Finalmente la forza vendita può parlare con voce univoca, chiara e trasparente, molto più accattivante e coinvolgente fin dal primo contatto. È ora di dimenticare quel tipo di comunicazione confusa e frammentata, fatta di listini e preventivi con informazioni e prezzi non aggiornati.
Sales, Marketing e possibilmente anche il settore Finance dell’azienda, parlano una lingua comune, attingendo e nutrendo con dati “freschi” la medesima piattaforma. Solo così è possibile progettare strategie misurabili ed efficienti.
Come riportato dall’Osservatorio Fedeltà 2019 curato dall’Università di Parma, tra gli strumenti preferiti per le campagne di loyalty marketing in Italia troviamo nel 38% dei casi le piattaforme CRM (Customer Relationship Management), e l’analisi della Customer Journey nel 25%. Sviluppo di app proprietarie e Marketing Automation si attestano appena sotto il 20%. La scelta ricade quindi su strumenti digitali in grado di restituire analytics e KPI misurabili, tools ormai indispensabili per analisi predittive del comportamento dei clienti.
(statistic_id1053466_preferred-tools-for-loyalty-marketing-in-italy-2018).
5 vantaggi offerti da CRM e Sales Force Automation
Ma vediamo come una piattaforma CRM e una corretta Sales Force Automation (SFA) possono intervenire nelle diverse fasi della pipeline, dalla raccolta del lead sino alla sperata e redditizia, firma del contratto di acquisto.
In sintesi: Un corretto utilizzo del CRM e della SFA consente di gestire al meglio la generazione e raccolta dei lead, ottimizzare il forecasting e la reportistica, effettuare un’analisi più precisa delle quotazioni e delle offerte, evidenziare nuove possibilità di business, controllare lo stato dell’ordine e monitorare la soddisfazione del cliente. Tutte attività indispensabili per un adeguato supporto alla forza vendita.
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